DRH et collaborateurs : A la source d’une expérience client réussie

Dans toute entreprise, le pôle des ressources humaines est le fer de lance des stratégies opérationnelles.

Et afin de mener à bien cette mission notamment dans la garantie d’une expérience client optimisée, la DRH joue un rôle crucial pour promouvoir l’image d’un business partner de choix. Dans ce contexte, le parcours collaborateur est un moyen de mettre en place la marque employeur, car faut-il le rappeler, les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise !

Parcours collaborateurs, parlons enjeux :

1. Le recrutement des talents
2. La fidélisation des collaborateurs
3. La transformation de ces derniers en ambassadeurs de l’entreprise

Vous pensez à la marque employeur n’est-ce pas ? Et bien vous avez raison. En partie ! En réalité, l'amélioration de l'expérience collaborateur est un élément clé de la stratégie globale de la marque employeur et est un moyen efficace pour sa mise en place. Si l’on part du principe que vos collaborateurs sont vos clients internes, il est important qu’ils se sentent valorisés au sein de votre organisation. Autrement, ils risquent de partir, voire, de propager des commentaires négatifs qui peuvent de nuire à votre réputation. Et c’est tout le mal qu’on vous souhaite car malgré tout, tout collaborateur, de son recrutement à son départ, représente un coût.

C'est pourquoi il est primordial de maximiser son potentiel afin qu'il puisse révéler toute son expertise et apporter ainsi une forte valeur ajoutée à votre entreprise.

Et si on inversait les tendances ?

Le business repose sur deux notions : les coûts et les profits. Et pendant longtemps, les collaborateurs ont été considérés comme un centre de coûts où leur productivité était optimisée pour maximiser leur rentabilité. Erreur. Heureusement que les choses évoluent et que la marque employeur prend une place importante dans les enjeux business.

Avec le développement des responsabilités sociales et sociétales, la DRH se consacre désormais pleinement à la valorisation de l’humain dans la chaîne de production. Le collaborateur devient ainsi à la fois un centre de profits et un centre de coût qu’il faut constamment alimenter pour en tirer le plein potentiel.

Et bien que dans les départements de ressources humaines, il est communément admis qu'un recrutement réussi repose sur le fait de « trouver la bonne personne pour le bon poste au bon moment », cette idée n’est que partiellement vraie, car elle ne tient pas compte de l’évolution constante de l’organisation et des collaborateurs. Il est donc difficile de concilier les intérêts de chacun sur un instant T.

En fait, pour garantir un succès à long terme et éviter les turn-over, il est important de faire une projection au-delà du moment de recrutement et réfléchir plutôt au poste que le candidat pourrait occuper sur le long terme.

La compétence devient là une considération légitime car elle a un impact clair sur l'optimisation et pérennité des postes à pourvoir.

Tout comme votre client peut à tout moment vous quitter s’il estime que l’expérience client proposée n’est pas satisfaisante, votre collaborateur peut aussi partir si le parcours collaborateurs n’est pas correctement mis en place.

Vous l’aurez donc compris, un employé soutenu et satisfait peut apporter des avantages significatifs à votre entreprise, tandis qu'un employé malheureux peut engendrer (à lui seul parfois) des conséquences désastreuses sur votre notoriété et votre marque employeur.